あるある！困難ケース集

私たちには、ゴミ屋敷であっても、ご本人は「ゴミではない」と主張されるケースもあると思います。

この場合、時間をかけて信頼関係を築いていく必要があります。

信頼関係がないと、「キレイにしてスッキリしましょうね」「床に物があると転倒の恐れがありますから」などと言ったところで、ご利用者さんには伝わりません。

何故でしょうか？

これは、ご利用者さんだけではなくスタッフ間でも同じです。

よく「報連相」が大事だと言います。

そしてよくある研修では、「相手の言ったことを復唱しましょう」と言いますが、復唱しても全く意味がありません。

相手に受け取ってもらうためには、何が必要なのか研修でお伝えします。

介護コーチングの視点で見ると・・・

困難ケースと言われる、ゴミ屋敷、ネグレクト、嫁と姑、息子と母親、金銭問題、近隣住民とのトラブル問題・・・、これら全てに共通することがあります。

それは、コミュニケーションです。

本当にチョットしたことです。

誰でも出来ることですが、知っているのと解っているのとは違います。

訪問介護サービスの主任さんから、こう相談されたことがあります。

ご利用者さんは独居なのだが、認知症状が日に日に進行しているご様子で徘徊行動も頻繁になってきている。

ヘルパー訪問時にご本人が不在な時は、サービス提供できないので決められた時間のサービスはキャンセルとなり、

ご本人が見つかってからのサービス提供の調整も大変になってきている。

また、転倒することも多くなっていて、お独りの時に居室内で転倒しヘルパーが訪問すると、顔じゅう血だらけだったこともある。

とてもこのまま在宅生活が出来る状態ではないと、ご家族は、ご本人がお元気だった頃に「最期はこの家で過ごしたい」と言っていたので、このままの在宅生活を続けることを望んでいると。

でも、私は施設入所だと思うんです。

介護コーチングの視点で見ると・・・

このようなケースはたくさんあると思います。

ですが、担当ケアマネジャーやご家族に「在宅生活は無理です。施設入所です」と言うのは、プロフェッショナルとしてどうでしょうか？

在宅でのご本人のご様子を伝える、情報を共有することは大切ですが、

プロであれば、まず、出来ることと出来ないことを区別し、緊急時の対応方法を決めておくべきではないでしょうか？　

ケアマネジャーやご家族にどう伝えたらよいのか

このようなケースでも有効なコミュニケーションがあります。

コミュニケーションは、相手に伝わったことが全てです。

自分の言葉が相手にどう伝わるのか、

ここを知るには、コミュニケーションの構造を理解する必要があります。

キーパーソンが息子さんの場合は、普段、家事をされないためか、訪問するヘルパーへ家事への要望が強くなる場合が多いようです。

実際に私が担当したケースでは、息子さんが食器洗い洗剤をヘルパーが使い過ぎると、「火曜日のヘルパーが来た日はなくなるのが早い！」や「無駄に洗剤を使いすぎている！」「家事に不慣れなヘルパーではなく、もっとベテランのヘルパーに来てもらってくれ！」と、食器洗い洗剤のボトルにマジックで線を引き○月○日と、どこまで洗剤がなくなったかを書き記すといったことをされていました。

ケアマネジャーとして、もちろん連絡調整やカンファレンスなどを繰り返しましたが、息子さんの要望は、「今月の電気代が高すぎるのは何でや！」「砂糖の減りが早すぎる！」「ゴミ袋の枚数が合わない！」など。

こんな調子ですから、その地域の訪問介護事業所は全滅でした。

担当ケアマネジャーの交替も早く、１カ月で事業所が変わっていくので介護保険者証には常に新しい居宅が記載されているといった状況でした。

介護コーチングの視点で見ると・・・

一見すると、要望の多い厄介なご家族となるのですが、ある訪問介護事業所の主任さんが言われた一言で息子さんの態度が変わるんです。

この主任さんは無意識でされていたことですが、コーチングでは事実に対して捉えている意味付けを変えることを「リフレーミング」といいます。

この主任さんは、ただ要望の強い厄介な家族というフレームを変えたんですね。

自分がどう捉えるかによって、相手への見え方も違ってきます。