困ったご利用者に使える 介護スタッフのコミュニケーション術

【プロローグ】　困ったご利用者にはマニュアルでは対応できない！

【１章】「あのご利用者に何を言っても無駄！」は本当？

1. コミュニケーションの構造を理解する！
2. 「あの人はクレーマーだ！」は何基準？
3. なぜ、コミュニケーションが苦手だと思い込んでしまうのか？
4. あなたのコミュニケーションの質は大丈夫？
5. 困ったご利用者の想いや価値観を知っていますか？
6. 自分の当たり前は相手の当たり前ではない
7. 「あのご利用者に何を言っても無駄！」は本当？

【第２章】　無理難題を言ってくるご家族との会話術のコツ

1. ホテル並みの食事を要求するご家族
2. 「見捨てるつもりですか！」
   ー埒があかない家族との話し合いのコツー
3. 要望を把握して出来ることと出来ないことを整理する　
4. 問題解決するには点・線・面・立体で考える！
5. プロとしての提案を伝える
6. 空気を読んで臨機応変に対応するには？

     コラム ～Ｎさんのその後～

【第３章】　ゴミ屋敷に住むご利用者との会話術のコツ

1. 最強のゴミ屋敷
   －４０年間入浴していない独居女性－
2. ゴミ屋敷の住人の気持ちを考える　
3. ご利用者がもっとも望むことを汲んで伝える　
4. 「今まで、お一人で頑張ってこられたんですね」
   　ーバックトラックのある会話ー
5. 路上に靴を揃えてゴミ屋敷に「お邪魔します」
6. 救世主の親族が見つかる
7. 「デイサービスに行ってみませんか？」
   ー少しハードルの高い提案をするー

     コラム　～Ｓさんのその後～

【第４章】　正義を振りかざすご家族との会話術のコツ

1. 正義を振りかざすご家族との会話術
2. ご家族にとっては一大事の『そんなことぐらい』
3. 介護度が下がる事件が勃発
4. 相手が話す言葉の奥にある想いを聴くには？　
   ー①望まれる介護スタッフになるためにー
5. 「質問の質」が「答えの質」
   ー②望まれる介護スタッフになるためにー

     コラム　～Mさんのその後～

【５章】　キーパーソンが居るけど居ない老老介護

1. キーパーソンが居るけど居ない老老介護
2. パットの上からパンツのゴムで縛る
3. 「私は、どこも悪くない！健康そのもの」病識があるのかないのか!?
4. 割りばしでパウチの中の便を掻き出す⁉ご主人の思い込みが暴走
5. 過去に経験や記憶がないものはイメージできない!?

     コラム　～Aさんのその後～

【６章】セクハラ行為を繰り返す父親VS息子

1. セクハラ行為を繰り返す父親
2. ご家族がセクハラ行為を認めてくれない
3. 脳の活性化でセクハラ行為がエスカレートしていく⁉
4. クレーム対応５つのポイント
   ーまずは、お詫びが鉄則ー
5. 「もっと、時間に余裕があれば出来るのに！」は時間があっても出来ない！？
   ー次の介護リーダーが育たない理由ー

     コラム　～Yさんのその後～

【７章】　ネグレクト（介護放棄）が疑われる娘VS母

1. 髪はボサボサ、パジャマには犬の糞　
2. 「私が太っているのは、あの人が美味しそうに食べるからだ！」になっていませんか？
3. 「お母さんは、お風呂に入りたくないと言われるんですね」
   ーバックトラックのある会話ー
4. 無理難題を言ってくる否定的・批判的なご利用者の心理とは？
5. オムツをしているからトイレにいかなくても大丈夫
6. 「母親より、犬の方が大事なんだから！」緊急措置入所の手続き

      コラム　～Kさんのその後～

【エピローグ】　
10年後の成長したあなたなら、今のあなたにどんな声をかけてあげますか？

おわりに